Cuộc đua của ngành ô tô vì thế cũng đang dịch chuyển, từ bán một chiếc xe sang kiến tạo trải nghiệm, từ những giao dịch ngắn hạn đến mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Đó cũng là định hướng Tasco Auto theo đuổi trong chiến lược phát triển Geely và Lynk & Co tại Việt Nam. Ông Hoàng Anh Tuấn, Tổng Giám đốc Tasco Auto, đã có những chia sẻ về cách doanh nghiệp từng bước xây dựng lợi thế cạnh tranh thông qua hệ sinh thái giải pháp di chuyển, dịch vụ hậu mãi và những cam kết đồng hành xuyên suốt vòng đời sở hữu, với mục tiêu biến trải nghiệm khách hàng thành nền tảng cho sự phát triển lâu dài.

Thị trường ô tô Việt Nam đang chứng kiến sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới. Theo ông, đâu là những băn khoăn lớn nhất của khách hàng khi đứng trước quyết định lựa chọn một thương hiệu lần đầu xuất hiện tại Việt Nam?

Theo tôi, sản phẩm ngày nay không còn là rào cản lớn nhất. Khách hàng hoàn toàn có thể dễ dàng tìm hiểu về thiết kế, công nghệ hay khả năng vận hành của một mẫu xe thông qua rất nhiều kênh thông tin.

Điều họ cân nhắc nhiều hơn là liệu mình có thể yên tâm với quyết định này trong suốt nhiều năm sử dụng hay không.

Đằng sau câu hỏi đó là những băn khoăn rất thực tế: hệ thống dịch vụ có đủ rộng không, phụ tùng có sẵn không, khi xe gặp sự cố sẽ được hỗ trợ như thế nào, doanh nghiệp có thực sự đầu tư lâu dài tại Việt Nam hay không.

Người tiêu dùng Việt Nam ngày nay rất thông thái và có tiêu chuẩn ngày càng cao. Họ không chỉ lựa chọn một chiếc xe, mà còn lựa chọn một đơn vị sẽ đồng hành cùng mình trong suốt hành trình sở hữu. Một thương hiệu biết tôn trọng thời gian và trải nghiệm của khách hàng sẽ có nhiều cơ hội xây dựng niềm tin bền vững hơn.

Nhiều người cho rằng cuộc cạnh tranh trên thị trường ô tô hiện nay không còn nằm ở chiếc xe mà ở trải nghiệm sở hữu và hệ sinh thái dịch vụ đi kèm. Tasco Auto nhìn nhận xu hướng này như thế nào và đang chuẩn bị gì để tạo dựng lợi thế cạnh tranh?

Tôi cho rằng sản phẩm vẫn luôn là nền tảng, nhưng để khách hàng gắn bó lâu dài với một thương hiệu thì trải nghiệm trong suốt quá trình sở hữu mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt.

Qua quá trình vận hành hệ thống phân phối 15 thương hiệu ô tô cùng mạng lưới hơn 150 showroom trên toàn quốc, chúng tôi nhận thấy điều khách hàng kỳ vọng không chỉ là một chiếc xe tốt, mà còn là một đơn vị có đủ năng lực để đồng hành cùng họ trong suốt hành trình sở hữu.

Vì vậy, bên cạnh việc mang đến những sản phẩm hiện đại, đặc biệt là các dòng xe năng lượng mới đáp ứng xu hướng chuyển đổi xanh, Tasco Auto từng bước xây dựng và hoàn thiện hệ sinh thái giải pháp di chuyển toàn diện.

Chúng tôi kết nối các dịch vụ từ bảo hiểm, xưởng dịch vụ, VETC thu phí không dừng, VETC Trạm sạc, VETC Cứu hộ 24/7, VETC Go cho thuê xe … đồng thời hợp tác cùng các đối tác để mở rộng hạ tầng sạc và các dịch vụ hỗ trợ, với mục tiêu giúp khách hàng thuận tiện hơn, an tâm hơn và luôn cảm nhận được sự đồng hành trong suốt vòng đời sở hữu xe.

Theo ông, thế nào là một dịch vụ hậu mãi tốt trong thời đại mà khách hàng ngày càng khó tính và có nhiều lựa chọn?

Điều đặc biệt của ngành công nghiệp ô tô là mối quan hệ với khách hàng không kết thúc ở thời điểm bàn giao chiếc xe. Đó mới là điểm khởi đầu của một hành trình kéo dài nhiều năm.

Vì vậy, một dịch vụ hậu mãi tốt không chỉ là xử lý nhanh khi có sự cố, mà còn phải chủ động đồng hành trước cả khi khách hàng cần đến sự hỗ trợ. Từ việc nhắc lịch bảo dưỡng, lắng nghe phản hồi, tối ưu thời gian tiếp nhận, sửa chữa và bàn giao xe, cho đến việc liên tục cải tiến quy trình phục vụ, tất cả đều hướng tới mục tiêu giúp khách hàng luôn cảm thấy an tâm trong suốt quá trình sử dụng.

Chúng tôi nhận thức rõ rằng vẫn còn nhiều dư địa để tiếp tục hoàn thiện hoạt động dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt trong việc nâng cao tốc độ phục vụ và tối ưu hóa chuỗi cung ứng phụ tùng dành cho khách hàng sở hữu các dòng xe Geely và Lynk & Co.

Hiện nay, khoảng 90% nhu cầu phụ tùng phục vụ các hạng mục bảo dưỡng và sửa chữa thông thường đã có thể được đáp ứng ngay khi khách hàng phát sinh nhu cầu. Đối với các phụ tùng được phân phối từ hệ thống tổng kho trong nước, thời gian cung ứng trung bình chỉ từ 1–3 ngày đến các xưởng dịch vụ trên toàn quốc.

Với những trường hợp cần nhập khẩu, Tasco Auto đang phối hợp chặt chẽ với Geely Auto nhằm liên tục rút ngắn thời gian cung ứng, đồng thời đầu tư mở rộng hệ thống kho phụ tùng, nâng cao năng lực dự trữ và chuẩn hóa quy trình vận hành trên toàn hệ thống. Đây là nền tảng quan trọng để Tasco Auto mang đến trải nghiệm dịch vụ ngày càng thuận tiện, nhanh chóng và tin cậy cho khách hàng.

Quan trọng hơn cả, chúng tôi luôn giữ tinh thần cầu thị. Với chúng tôi, mỗi phản hồi của khách hàng không chỉ là một yêu cầu cần được giải quyết, mà còn là một cơ hội để nhìn lại quy trình, cải thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt hơn ở những lần tiếp theo.

Ông có thể chia sẻ một ví dụ cụ thể về cách Tasco Auto tiếp nhận và cải thiện chất lượng dịch vụ từ những phản hồi của khách hàng?

Trên cương vị lãnh đạo, tôi luôn theo dõi sát những trường hợp khách hàng phát sinh vướng mắc, trực tiếp trao đổi với các đơn vị liên quan để tìm nguyên nhân và thúc đẩy những cải tiến mang tính hệ thống.

Trường hợp một khách hàng sử dụng Lynk & Co 09 tại Thái Nguyên, sau quá trình khắc phục chiếc xe bị ngập nước, tôi đã trực tiếp bàn giao lại xe và dành thời gian lắng nghe toàn bộ chia sẻ của khách hàng về quá trình xử lý.

Chính những góp ý đó giúp chúng tôi nhìn rõ hơn những điểm còn cần hoàn thiện, từ quy trình phối hợp giữa các đơn vị, việc cung ứng phụ tùng cho đến cách cập nhật thông tin để khách hàng luôn nắm được tiến độ sửa chữa.

Kể thêm dịp Tết nguyên đán – thời điểm mọi người mong muốn có một hành trình trọn vẹn bên gia đình – chúng tôi vẫn duy trì hoạt động của hệ thống showroom Geely và Lynk & Co cùng xưởng dịch vụ Carpla Service trên toàn quốc, kèm theo các chương trình chăm sóc xe, cứu hộ 24/7 và hỗ trợ xe thay thế khi cần thiết để khách hàng luôn an tâm di chuyển. Những phong bao lì xì đầu năm dành tặng khách hàng ghé showroom cũng là lời chúc khai xuân và sự tri ân của Tasco Auto đối với những người đã tin tưởng đồng hành cùng thương hiệu.

Bởi vậy, niềm tin của khách hàng không đến từ việc doanh nghiệp khẳng định mình làm tốt, mà đến từ việc doanh nghiệp biết lắng nghe, dám nhận trách nhiệm khi còn thiếu sót và kiên trì cải tiến mỗi ngày. Đó cũng là cách Tasco Auto từng bước hoàn thiện chất lượng hậu mãi và thực hiện cam kết đồng hành lâu dài với khách hàng.

Tasco Auto muốn xây dựng hình ảnh thương hiệu Geely và Lynk & Co tại Việt Nam theo hướng khác biệt như thế nào so với cách các thương hiệu ô tô truyền thống đang tiếp cận thị trường?

Chúng tôi không muốn Geely và Lynk & Co chỉ được nhớ đến là những thương hiệu mới có sản phẩm tốt hay công nghệ hiện đại. Điều chúng tôi mong muốn hơn là khách hàng cảm nhận đây là người bạn thú vị và đáng tin cậy đồng hành cùng họ trong suốt hành trình sở hữu xe.

Vì vậy, bên cạnh sản phẩm và dịch vụ, Tasco Auto đầu tư xây dựng những giá trị giúp khách hàng kết nối với thương hiệu và kết nối với nhau nhiều hơn, nơi mọi người không chỉ gặp nhau vì cùng sở hữu một chiếc xe mà còn có cơ hội chia sẻ những giá trị chung trong cuộc sống, công việc và đam mê.

Đó là không gian kết nối như Tasco Co-Club, tổ chức các hoạt động trải nghiệm xe, sự kiện ra mắt sản phẩm, giải đấu XE TALK Pickleball Cup, các chương trình giao lưu cùng Đội bóng chuyền nữ Hà Nội Tasco Auto, cũng như các diễn đàn doanh nhân và Business Matching để mở rộng cơ hội kết nối, hợp tác giữa các khách hàng trong cộng đồng.

Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đồng hành cùng khách hàng chia sẻ những tri thức. Từ ấn phẩm Autoday chuyên biệt phát hành định kỳ hằng tháng, các đầu sách bản quyền “Tăng Trưởng Phi Tuyến Tính – Sự Trỗi Dậy Của Geely” và “Lý Thư Phúc – Thời thế tạo nên tôi”, đến chuỗi Podcast “Trò chuyện cùng Tasco Auto” khi chính khách hàng sẽ xuất hiện với vai trò khách mời để chia sẻ câu chuyện và trải nghiệm của mình, tất cả đều xuất phát từ mong muốn mang đến nhiều giá trị giàu cảm xúc hơn câu chuyện về một chiếc xe.

Tasco Auto thường nhắc đến chương trình “Trọn an tâm, Trọn gắn kết”. Theo ông, điểm khác biệt của chương trình này nằm ở đâu?

Theo tôi, điểm khác biệt không nằm ở số lượng 26 đặc quyền, mà ở triết lý xây dựng chương trình.

Chúng tôi không thiết kế các quyền lợi như những ưu đãi riêng lẻ, mà xây dựng thành một hành trình trải nghiệm xuyên suốt với ba giá trị cốt lõi: Trọn An tâm – Trọn Cảm xúc – Trọn Gắn kết .

“Trọn An tâm” giúp khách hàng yên tâm trong suốt quá trình sở hữu xe thông qua hệ thống dịch vụ, hậu mãi và các tiện ích trong hệ sinh thái Tasco Auto.

“Trọn Cảm xúc” hướng tới việc tạo nên những kết nối vượt ra ngoài chiếc xe, từ các hoạt động cộng đồng, chia sẻ tri thức cho đến những trải nghiệm đáng nhớ giữa khách hàng với thương hiệu và với nhau.

Còn “Trọn Gắn kết” là cách chúng tôi tri ân những khách hàng tiếp tục đồng hành, giới thiệu người thân, bạn bè và lựa chọn các sản phẩm của Tasco Auto trong tương lai.

Điều chúng tôi mong muốn là khách hàng luôn cảm nhận được sự đồng hành của Tasco Auto trong suốt hành trình sử dụng xe, chứ không chỉ ở thời điểm mua xe.

Điều gì khiến Tasco Auto quyết định triển khai chương trình đặc quyền không chỉ cho khách hàng mới mà còn dành cho những người đã và đang sở hữu xe Geely, Lynk & Co?

Chúng tôi luôn quan niệm rằng niềm tin của khách hàng không bắt đầu từ ngày mua xe và cũng không kết thúc sau khi bàn giao xe.

Những khách hàng đầu tiên lựa chọn Geely và Lynk & Co tại Việt Nam đã dành cho chúng tôi một sự tin tưởng rất lớn. Vì vậy, sẽ không hợp lý nếu những giá trị mới chỉ dành cho khách hàng trong tương lai mà không dành cho những người đã đồng hành cùng thương hiệu ngay từ những ngày đầu.

Đó là lý do chương trình 26 đặc quyền được áp dụng cho tất cả khách hàng đã, đang và sẽ sở hữu xe Geely và Lynk & Co do Tasco Auto phân phối chính thức.

Đây cũng là một chương trình mở. Chúng tôi sẽ tiếp tục lắng nghe khách hàng để cập nhật, bổ sung và nâng cấp các quyền lợi trong tương lai, nhằm mang đến những trải nghiệm ngày càng tốt hơn cùng các sản phẩm và dịch vụ mới trong hệ sinh thái.

Nếu phải chọn một vài quyền lợi thể hiện rõ nhất cam kết đồng hành lâu dài của Tasco Auto với khách hàng, ông sẽ nhắc tới những quyền lợi nào?

Nếu phải lựa chọn, tôi sẽ không nhắc đến những quyền lợi có giá trị kinh tế lớn nhất, mà muốn nói đến những quyền lợi thể hiện rõ nhất tinh thần đồng hành.

Đầu tiên là Happy Call. Sáu cuộc gọi chăm sóc xuyên suốt hành trình sở hữu xe không đơn thuần là một quy trình dịch vụ, mà là cam kết chúng tôi luôn chủ động kết nối, lắng nghe và đồng hành cùng khách hàng trước, trong và sau quá trình sử dụng.

Tiếp theo là các quyền lợi được tích hợp ngay từ thời điểm khách hàng nhận xe như kích hoạt VETC, tích điểm thành viên, bảo hiểm, cứu hộ 24/7, ưu đãi sạc đối với xe năng lượng mới hay các tiện ích tại Tasco Co-Club. Đây đều là những dịch vụ gắn liền với nhu cầu sử dụng xe hằng ngày và giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn sự thuận tiện trong suốt quá trình sở hữu.

Cuối cùng là nhóm quyền lợi thuộc “Trọn Cảm xúc”. Chúng tôi mong muốn xây dựng một cộng đồng nơi khách hàng không chỉ sử dụng sản phẩm, mà còn có cơ hội gặp gỡ, chia sẻ kinh nghiệm, giao lưu doanh nhân, tham gia các hoạt động cộng đồng và cùng tạo nên những giá trị mới.

Theo tôi, đó mới là nền tảng tạo nên sự gắn bó lâu dài giữa thương hiệu và khách hàng. Khi mối quan hệ không chỉ dừng lại ở chiếc xe, mà mở rộng thành một cộng đồng cùng chia sẻ những giá trị chung, niềm tin cũng sẽ được bồi đắp một cách tự nhiên theo thời gian.

Nhiều doanh nghiệp triển khai chương trình khách hàng thân thiết, không phải chương trình nào cũng tạo được sự gắn kết thực sự. Tasco Auto sẽ đo lường hiệu quả của chương trình này bằng những tiêu chí nào?

Chúng tôi không đặt trọng tâm vào số lượng khách hàng trong hệ thống hay số lượng đặc quyền đã được sử dụng.

Điều chúng tôi quan tâm hơn là chất lượng của từng trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi theo dõi những chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, tỷ lệ khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè cũng như thời gian phản hồi và xử lý các yêu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, bộ phận Chăm sóc khách hàng của Tasco Auto cũng chủ động hiện diện trên các nền tảng số và mạng xã hội để lắng nghe, phản hồi các ý kiến của khách hàng nhanh nhất có thể.

Với chúng tôi, mỗi lời góp ý, dù là lời khen hay những phản ánh chưa hài lòng, đều là cơ hội để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Tôi tin rằng thành công của chương trình không nằm ở việc có bao nhiêu đặc quyền, mà ở việc sau mỗi lần tương tác, khách hàng có cảm thấy mình được lắng nghe, được tôn trọng và sẵn sàng tiếp tục đồng hành cùng Tasco Auto hay không.

Nhìn về 5 năm tới, ông hình dung Tasco Auto sẽ trở thành một doanh nghiệp như thế nào trong mắt khách hàng: một nhà phân phối ô tô, một đơn vị cung cấp dịch vụ hậu mãi hay một nền tảng giải pháp di chuyển toàn diện?

Tôi nghĩ trong bối cảnh công nghệ phát triển rất nhanh và nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi liên tục, sẽ rất khó để khẳng định một mô hình kinh doanh sẽ không thay đổi trong 5 năm tới.

Điều Tasco Auto luôn sẵn sàng thay đổi là cách làm. Nhưng điều chúng tôi không thay đổi là định hướng lấy khách hàng làm trung tâm.

Chúng tôi kỳ vọng trong tương lai, khi nhắc đến Tasco Auto, khách hàng sẽ không chỉ nghĩ đến một doanh nghiệp phân phối ô tô hay cung cấp dịch vụ hậu mãi.

Điều chúng tôi mong muốn hơn là trở thành một người đồng hành đáng tin cậy trong suốt hành trình di chuyển của khách hàng.

Nếu mỗi hành trình cùng thương hiệu Geely và Lynk & Co đều mang lại cảm giác an tâm khi sử dụng, thuận tiện trong trải nghiệm, gắn kết với cộng đồng và mang đến nhiều cảm hứng hơn trong cuộc sống, thì đó sẽ là thành công lớn nhất của Tasco Auto.

Bởi cuối cùng, điều còn lại trong tâm trí khách hàng không chỉ là chiếc xe họ đã mua, mà là cảm giác được đồng hành và được chăm sóc trong suốt hành trình phía trước.

Nguồn: CafeF